Gestión de Quejas y Apelaciones

Si desea expresar alguna queja con respecto a nuestros servicios, la gestión de la misma se realizará según el siguiente procedimiento:

1) Envío de la queja por correo electrónico (info@lab-sl.com), correo ordinario, fax o por vía telefónica.

2) Registro de la queja por parte de LAB con toda la información aportada, lo que incluye la identificación de la actividad con la que está relacionada (análisis o inspección).

3) Comunicación con el interesado por parte de la Directora de Calidad para informarle que se ha recepcionado la queja.

4) La Directora de Calidad junto con la Directora Técnica del Laboratorio de Análisis Avanzado o la Directora Técnica de la Unidad de Inspección según corresponda, deciden si la queja recibida es procedente o no.

5) Si la queja no es procedente, se comunica al interesado este hecho con las explicaciones del caso por las vías habituales de comunicación.

6) Si la queja es procedente, la Directora de Calidad comunica a quien haya presentado la queja que se iniciará la investigación de la misma.

7) La Directora de Calidad recaba toda la información con el fin de identificar los problemas sistemáticos y/o recurrentes mencionados en la queja, investigará las causas que los originaron y comenzará el proceso para su resolución, comunicando, si es posible, al interesado el progreso del proceso de investigación.

8) El plazo para la resolución de una queja es de quince días hábiles y al hallarse y aplicarse la solución, la Directora de Calidad o quien ésta designe, comunicarán al interesado la misma, rellenando posteriormente los registros correspondientes.

Si desea realizar una apelación con respecto al resultado de una inspección, la gestión de la misma se realizará según el siguiente procedimiento:

1) Envío de la apelación por correo electrónico (info@lab-sl.com), correo ordinario, fax o por vía telefónica.

2) El proveedor del ítem de inspección, cuenta con dos días hábiles a partir de la entrega del informe de inspección para realizar la solicitud de apelación ante la disconformidad con el resultado de la inspección.

3) Registro de la apelación con toda la información aportada.

4) La Gerente y la Directora de Calidad son las personas encargadas de la investigación de la apelación y de su resolución.

5) Investigar sobre la validez de la apelación.

6) Si la apelación no es válida, se informa al apelante, el acuse de recibo de la apelación y las razones para desestimarla, por las vías habituales de comunicación, dejando constancia de este hecho en los registros correspondientes.

7) Si la apelación es procedente, se comunica al apelante el acuse de recibo de la misma y que se comenzará con la investigación pertinente, realizándose una revisión exhaustiva de toda la información de las fuentes disponibles con el fin de identificar los problemas que originaron la apelación, y se comenzará el proceso para su resolución. Si es posible, se comunicará al apelante, el progreso del proceso de resolución de la misma.

8) En un plazo de quince días hábiles, en los cuales se realizará el estudio de la documentación, la Gerente y la Directora de Calidad tomarán la decisión con respecto a la apelación presentada, basándose en la información recopilada y en las evidencias presentadas por el apelante y la Dirección Técnica de la Unidad de Inspección.

9) La Directora de Calidad o quien ésta designe, comunicará la decisión tomada a quien haya presentado la apelación por las vías habituales de comunicación, rellenando los registros correspondientes.

10) En aquellos casos que se resuelva la realización de una nueva inspección en las instalaciones del apelante para tomar una decisión definitiva o cuando la apelación sea desestimada, los costes de las actividades que se hayan realizado quedan a cargo del apelante.

 

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